Zie deze pagina Klik hier om meer te weten te komen
Waarom niet hier checken pillen-zonder-voorschrift.com
Home » Artikelen » ‘Vaak is een klacht slechts een vraag om aandacht’
Omgaan met conflicten

‘Vaak is een klacht slechts een vraag om aandacht’

Auteur: Daniëlla van ‘t Erve

Ouders en scholen staan steeds vaker lijnrecht tegenover elkaar. Communicatie is dé sleutel tot een goede verstandhouding. “Als een groep ouders boos is, weet je als directeur dat je te laat bent omdat je ergens iets hebt laten liggen.”

De irritatie tussen de twee leerkrachten van groep 8 bleef dusdanig oplopen dat schoolleider Wilma de Jong besloot het duo uit elkaar te halen. Vaste kracht Janet mocht in groep 8 blijven. Maar dat ging zomaar niet, vonden ouders, die op hoge poten een ouderavond eisten. “Ze gaven Janet de schuld”, vertelt De Jong. “Natuurlijk wil ik ouders te woord staan, maar niet achter de rug van leerkrachten om.”

Het is een voorbeeld van hoe snel ouders en scholen tegenover elkaar kunnen komen te staan. En dat is iets wat steeds vaker gebeurt, merkt AVS-adviseur Ruud de Sain, mediator en expert op het gebied van omgaan met conflicten. “Ouders lijken zich in gespannen situaties steeds meer op te stellen als consument: jullie krijgen zoveel voor mijn kind per jaar en daar verwacht ik een bepaalde dienst voor en als het niet gaat zoals ik dat wil, kom je me tegen.” Ouders zijn mondiger en veeleisender, waarbij ze bovendien de juridische weg niet schuwen.

Het aantal onderwijszaken bij rechtsbijstandsverzekeringen stijgt al jaren fors en regelmatig loopt een conflict zo hoog op dat er een rechter aan te pas moet komen. Het bewandelen van deze weg zou niet nodig moeten zijn, meent De Sain. “Juridisering is veel complexer dan die ene ouder die boos is. Het is de laatste uitingsvorm van een proces dat niet goed besproken en beleefd is door alle betrokkenen. In de aanvliegroute zijn al veel dingen fout gegaan.” Daarbij zorgen nieuwe media ervoor dat conflicten snel kunnen oplopen. “Binnen no time is iedereen op de hoogte en is er al stelling genomen. En waar ontevreden ouders zich meer en meer laten horen, zie je leraren zich terugtrekken. Dat is een logische reflex, maar leidt nooit tot een oplossing.”

Emotiemanagement
Een ouderavond voor zestig boze ouders daarentegen ook niet. “Dan heb je geen gesprek, dan wordt het emotiemanagement”, legt De Sain uit. “Dan wordt er van alles bij gehaald: van onvrede over de pleinwacht tot de schooltijden, dat schiet niet op. Die emoties moet je niet convergeren, maar divergeren. Als een groep ouders boos is, weet je als directeur dat je te laat bent omdat je ergens iets hebt laten liggen. Wees dan ook zo fair om iedereen de aandacht te geven die die nodig heeft.” En dat betekent in kleine groepjes met ouders om de tafel. Precies wat De Sain deed op de basisschool van Wilma de Jong. “Je gaat daarmee tegen de wens van ouders in, want die willen het liefst samen op de barricade”, vertelt de schoolleider. “Bovendien kost het meer tijd, maar die is het meer dan waard. Er bleek veel meer aan de hand dan ik dacht.” De school had net een fusie achter de rug. De verschillen in aanpak en omgang met elkaar waren groot, en dat zorgde voor veel wrevel. Er heerste daarnaast een familiecultuur, waarbij leerkrachten zoals Janet met sommige ouders hechte vriendschappen onderhielden. Andere ouders voelden zich daardoor benadeeld. “Als je te verweven bent met bepaalde ouders, ga je de bietenbrug op”, waarschuwt De Sain. “Je kunt je vak niet meer goed uitoefenen als je je professionele distantie vergeet.”

Navelstreng
“Zodra je weet dat jouw mededeling een emotioneel effect heeft op de ouder, moet je die mondeling doen”, verzekert De Sain. “Dat is het geval zodra het het kind persoonlijk betreft, want dat raakt direct de navelstreng waarmee de ouders bij wijze van spreken nog vast zitten aan hun kind. Ouders komen allemaal op voor het belang van hun kind, en dat hoort ook zo, maar er kan veel gedoe worden voorkomen als je je daar bewust van bent. De leraar die op vrijdag-middag een mail stuurt over ongewenst gedrag van een leerling, ziet niet in dat zijn ouders vervolgens het hele weekend in de stress zitten. Iedereen heeft een telefoon, maak daar gebruik van.”

“Eigenlijk moet je die dan alleen gebruiken om een afspraak te maken”, vindt Adriaan van Hove, directeur-bestuurder van PCO Gelderse vallei, waarbij vijftien basisscholen zijn aangesloten. “Ga met ouders om tafel en neem daar de tijd voor. Vaak is een klacht slechts een vraag om aandacht. Het gaat ze dikwijls om een uitleg over hoe een bepaalde beslissing tot stand is gekomen en waarom ze dat zo laat te horen kregen.”

Hij merkt dat ouders de weg naar het schoolbestuur – als verantwoordelijke gedagvaard als een klacht bij de klachtencommissie komt – steeds beter weten te vinden. Hiervoor was hij ruim zeventien jaar collegevoorzitter van een bestuur met dertien basisscholen in de Noordoostpolder. In die tijd kwam het twee keer tot een zaak bij de klachtencommissie: ouders waren het niet eens met de verwijzing van hun kind naar het speciaal onderwijs en ouders vonden dat hun kind niet de zorg kreeg die het nodig had. “Ze hopen dan in het gelijk te worden gesteld, maar de klachtencommissie kijkt alleen of de school de juiste procedure heeft gevolgd. Dat was in het eerste geval zo en in het tweede geval is dat moeilijk te objectiveren. De commissie sprak toen uit dat de school meer moet communiceren met ouders.”

Gedragscode
Communiceren is dé sleutel tot een goede verstandhouding. Het opstellen van een gedragscode met richtlijnen over de omgang met ouders helpt daarbij, volgens Van Hove. “En dit moet jaarlijks in een teamvergadering op de agenda, zodat helder blijft wat de afspraken zijn. Maar daarmee is een goede communicatie niet vanzelfsprekend. De eerste reactie op een klacht is om in de verdediging te schieten, maar dat is ook meteen de slechtste. Een training ‘gesprekstechnieken voor het team’ behoort hier standaard tot het scholingsaanbod.” Aan directeuren is het volgens De Sain de taak om te sturen op de kwaliteit van de communicatie. “Hoe de communicatie met ouders verloopt zou standaard in functioneringsgesprekken aan de orde moeten komen. En als er iets is gebeurd, moet in het team besproken worden hoe er in vervolg beter gehandeld kan worden.”

Ook hier geldt: voorkomen is beter dan genezen. Van Hove: “Directeuren zouden planmatig te werk moeten gaan bij wat ze communiceren, alvast dingen in de week leggen en zich vooral ook kwetsbaar durven opstellen. Leg bijvoorbeeld uit dat door zwangerschapsverlof en de regelgeving rondom vervanging er vaak een andere leerkracht voor de klas staat, en dat je dit zelf ook een onprettige situatie vindt. Als je samen kunt optrekken, en openstaat voor suggesties om de pijn te verzachten, kun je veel problemen voorkomen.”

Proactief overleg
Goed communiceren betekent volgens De Sain ook vooral dat leraren vóóraf met ouders afstemmen wat ze van elkaar verwachten. “Als de vader van Els het schooladvies wil aanvechten is er dat hele jaar ervoor slecht gecommuniceerd, want hij is onvoldoende op de hoogte hoe zijn kind zich heeft ontwikkeld.” Dit proactief overleg moet je volgens hem regelmatig herhalen, juíst ook als het goed gaat. “Alle ouders hebben recht op inzage in de ontwikkeling van hun kind en dat kan niet in tien minuten. Als je ouders de kans geeft te delen hoe hun kind zich buiten school ontwikkelt, leg je de loper voor wederzijdse communicatie. Ik pleit ook voor de terugkeer van huisbezoeken, daar is zoveel winst uit te halen.”

In plaats van betrokkenheid, heeft de AVS-adviseur het liever over verantwoordelijkheid van ouders. “Als je in je beleid ouders beschrijft als gelijkwaardige gesprekspartners, moet je ze die rol ook geven en laten meedenken en verantwoordelijk maken voor wat er op school gebeurt. Zij hebben dan ook net zo goed een verantwoordelijkheid in het oplossen van een conflict. Waar ze bij het schoolhek en via sociale media liepen te klagen, wil ik dat ze bij een oplossing gaan vertellen: het was lastig, maar we hebben goede gesprekken gehad en goede afspraken kunnen maken. Zo worden ze ambassadeurs van de oplossing.”

“De rust is inmiddels teruggekeerd”, vertelt Wilma de Jong. Janet is in goed overleg vertrokken en de rest van het team volgde onder begeleiding van adviseur De Sain een communicatietraject. “We hebben een omslag gemaakt naar een professionele cultuur, waarin we duidelijk voor ogen hebben hoe we de dingen doen, wat we wel en niet tolereren en hoe we communiceren. We laten ons niet meer verleiden om via de email te reageren. Dus toen een vader mij laatst verontwaardigd mailde over de klassenindeling, pakte de leerkracht de telefoon om hem de motieven uit te leggen.” Bij het publiceren van zaken die gevoelig kunnen liggen, laat De Jong tegenwoordig twee ouders meelezen. Daarnaast heeft ze samen met de MR het onderwijscafé nieuw leven ingeblazen. “Het is een laagdrempelige manier om met ouders in gesprek te blijven. Als ik kijk naar wat we hebben overwonnen en waar we nu staan, zie ik de toekomst met vertrouwen tegemoet.”

* De namen Wilma de Jong en Janet zijn gefingeerd.

Vijf tips voor schoolleiders

  1. Zorg dat een probleem daar besproken wordt waar deze hoort. Verwijs ouders dus bijvoorbeeld eerst naar de leraar.
  2. Maak een afspraak, hoe eerder hoe beter, en neem de tijd. Gehoord worden begint met luisteren. Dus voordat je oordeelt, deel eerst je oor.
  3. Hou direct bij wanneer er wat is gecommuniceerd en welke afspraken zijn gemaakt met ouders. Zo’n overzicht is handig voor jezelf, maar zeker als je je desondanks juridisch moet verantwoorden. Schoolbesturen beschikken als eindverantwoordelijk partij meestal over een rechtsbijstandsverzekering of kunnen een beroep doen op juridische bijstand via hun besturenorganisatie (mits aangesloten).
  4. Betrek de MR er op tijd bij en laat ouders als het conflict is opgelost ambassadeur zijn van de oplossing.
  5. Voorkomen is beter dan genezen. Zorg dat je betrokkenheid vertaalt naar verantwoordelijkheid. Neem ouders vanaf het begin mee in je visie op pedagogiek en omgang met elkaar, spreek wederzijdse verwachtingen uit en betrek ze bij de ontwikkeling van hun kind.

Gepubliceerd op: 28 oktober 2017

Verschenen in

Thema's

Doelgroep(en)

Primair onderwijs

 

Deel dit artikel

Integrale Kindcentra, handboek voor directeuren en bestuurders